« Fais-le à ma place, ça ira plus vite » : aider un parent avec les démarches en ligne
Vous étiez venu prendre un café. Vous voilà devant un ordinateur, à chercher un mot de passe, pendant que votre père vous tend un courrier en disant : « Ils veulent encore que je me connecte ». Le code arrive sur son téléphone. Trop tard, il a disparu. « Fais-le toi, ça ira plus vite, mon café commence à être froid » C’est tentant. Vous aurez probablement terminé en cinq minutes. Mais la prochaine fois, votre père aura toujours le même problème, avec peut-être un peu moins d’envie d’essayer.
Ce qui vous paraît évident ne l’est pas forcément pour vos parents
Vous reconnaissez une icône, vous savez où retrouver un téléchargement, vous devinez qu’un bouton se cache en bas de la page. Vous avez appris ces habitudes à force de les utiliser.
Pour quelqu’un qui fait une démarche tous les trois mois, chaque écran peut sembler nouveau.
Et il y a la crainte de mal faire : envoyer un document au mauvais endroit, payer quelque chose sans le vouloir, effacer une information. Quand on ne sait pas ce qui est réversible, on hésite à cliquer. Et toutes ces histoires de spam, ça fait peur.
Dire « Mais c’est facile » part souvent d’une bonne intention. À entendre, cela peut ressembler à : « Tout le monde y arrive, sauf toi ». Ne serait-on pas en train de se venger de toutes ces heures de cours de mathématiques avec son père qu'on ne comprenait pas ?
On peut simplement dire : « Montre-moi où ça bloque »
Se mettre d’accord sur ce qu’on fait aujourd’hui
Il faut parfois terminer un dossier avant une date précise. Ce n’est pas forcément le bon moment pour apprendre à scanner une pièce jointe.
Demandez à votre parent s’il préfère que vous réalisiez la démarche ensemble ou que vous preniez davantage la main cette fois-ci, en lui expliquant les étapes et en lui faisant vérifier les informations avant l’envoi.
Pour un apprentissage, choisissez un objectif plus modeste : retrouver un message, télécharger une attestation, ouvrir le bon site.
Une seule chose comprise vaut mieux qu’une visite complète de l’ordinateur dont personne ne se souviendra.
Laisser la souris du bon côté
Si votre parent souhaite apprendre, laissez-le manipuler.
C’est plus lent. Il faudra peut-être attendre qu’il trouve le bouton que vous avez repéré depuis trente secondes. Mais regarder quelqu’un cliquer et retrouver soi-même le chemin sont deux expériences différentes.
Vous pouvez proposer une petite fiche avec ses propres mots :
« Pour retrouver mon attestation : ouvrir le site enregistré, me connecter, puis choisir… »
Notez les étapes utiles, sans transformer la feuille en manuel informatique. Si l’affichage change, la fiche devra simplement être corrigée.
Pensez aussi au confort : un texte plus gros, un écran mieux éclairé ou une souris plus facile à tenir peuvent rendre la tâche moins pénible. Demandez avant de modifier ses réglages, il a peut-être ses repères.
Aider sans récupérer toute sa vie numérique
Créer tous les comptes avec votre adresse électronique peut sembler pratique. Mais votre parent risque alors de dépendre de vous pour chaque message de confirmation ou récupération d’accès.
Autant que possible, gardez des coordonnées qu’il utilise et auxquelles il peut accéder. Expliquez ce qui a été créé, où arrivent les messages et comment retrouver les documents.
Pour les mots de passe, évitez d’utiliser le même partout. Un gestionnaire de mots de passe peut être envisagé si son fonctionnement est compris et adapté à la personne. Ne les échangez pas dans une conversation familiale collective. La CNIL propose des conseils pour sécuriser ses comptes.
Vous n’êtes pas obligé de devenir le service après-vente
Même avec beaucoup de patience, expliquer un écran par téléphone peut tourner court.
« Le bouton à droite »
« Quelle droite ? »
Il existe des relais. Les conseillers France services accompagnent les usagers dans de nombreuses démarches administratives et peuvent aider à utiliser les outils nécessaires, comme scanner un document ou créer une adresse électronique. L’accompagnement est gratuit. Appelez avant de vous déplacer pour préciser la demande et les documents à apporter.
Pour apprendre plus tranquillement, renseignez-vous aussi auprès de la mairie ou de la bibliothèque sur les ateliers numériques disponibles.
Votre parent n’a pas besoin de maîtriser toutes les applications. Pouvoir accomplir quelques démarches utiles, savoir demander de l’aide et comprendre ce qu’on fait en son nom, c’est déjà beaucoup.
Le café aura peut-être même le temps de rester chaud.
Le café aura peut-être même le temps de rester chaud.
