Je demande quoi à qui ?
Les premiers jours, on rencontre beaucoup de monde. On retient quelques prénoms, on confond deux fonctions et on découvre des sigles que tout le monde semble connaître sauf nous. L’IDEC, c’est l’infirmière coordinatrice. L’ASH, l’agent des services hospitaliers, dont les missions peuvent varier selon l’établissement. Mais une fois les présentations terminées, une question reste : à qui parler du traitement de votre mère, du pantalon manquant ou du radiateur qui ne chauffe plus ? Vous n’avez pas besoin d’apprendre l’organigramme par cœur. Voici quelques repères pour trouver plus facilement le bon interlocuteur.
« J’ai une question sur ses médicaments »
Adressez-vous d’abord à l’équipe infirmière. Elle pourra vous renseigner sur les traitements administrés et vérifier les informations nécessaires. Si votre question demande une décision ou une explication médicale, elle vous orientera vers le médecin concerné.
Évitez, si possible, d’entamer une longue discussion pendant la préparation ou la distribution des médicaments. Demandez plutôt à quel moment vous pouvez échanger. Vous aurez une réponse plus attentive, et l’infirmière pourra terminer ses vérifications sans interruption.
« Ma mère mange moins » ou « Je la trouve triste »
Parlez-en à l’équipe soignante. Vous connaissez votre proche et vous pouvez remarquer un changement qui mérite d’être partagé.
Essayez d’être précis : « Depuis dimanche, elle laisse presque tout son déjeuner » ou « Elle pleure à chaque visite depuis une semaine ». Ces observations pourront être rapprochées de ce que l’équipe constate aux autres moments de la journée.
Selon la situation, l’infirmière, le médecin, la psychologue ou d’autres professionnels pourront être sollicités. Vous n’avez pas à trouver vous-même l’explication avant d’en parler.
« Elle ne va jamais aux animations »
L’équipe d’animation pourra vous dire ce qui est proposé et comment votre mère réagit aux invitations.
Peut-être qu’elle n’aime pas les activités de groupe. Peut-être qu’elle aimerait venir, mais n’ose pas ou a besoin d’être accompagnée. Elle préfère peut-être discuter avec une personne plutôt que participer à un atelier.
Le plus simple est de lui demander aussi son avis. On peut avoir une très bonne équipe d’animation et une résidente qui n’a aucune intention de jouer au loto.
Si cette absence d’envie est nouvelle ou s’accompagne d’un changement d’état, transmettez également l’information aux soignants.
« Il manque trois pantalons »
Demandez qui s’occupe du linge : la gouvernante, l’équipe hôtelière, la lingerie ou un autre service, selon l’établissement.
Avant de lancer les recherches, un petit tour du placard peut être utile. Le pantalon bleu marine a parfois été rangé avec les pyjamas et mène une vie parfaitement tranquille sur la mauvaise étagère.
S’il manque bien, donnez une description précise, indiquez s’il est marqué et, si vous en avez une, montrez une photo. Cela aidera davantage que « Vous savez, son pantalon habituel ».
Si les pertes se répètent ou si vous n’obtenez pas de suite, sollicitez le responsable du service ou la direction.
« La chambre est froide » ou « La télévision ne fonctionne plus »
L’accueil, l’équipe hôtelière ou le service technique pourront prendre la demande et l’orienter.
Précisez ce que vous constatez : le radiateur reste froid, la fenêtre ferme mal, la télévision ne s’allume plus. La direction n’a pas forcément besoin d’être appelée en premier pour une télécommande récalcitrante.
En revanche, si votre proche a froid ou se trouve en difficulté, prévenez aussi l’équipe présente : il peut avoir besoin d’une solution immédiate en attendant la réparation.
« Je ne comprends pas cette ligne sur la facture »
Commencez par l’accueil, le secrétariat ou le service administratif. Ils pourront expliquer la facturation, vérifier un document ou vous orienter vers la personne chargée du dossier.
C’est aussi auprès d’eux que vous pourrez généralement vous renseigner sur les démarches administratives. L’aide-soignante croisée dans le couloir voudra peut-être vous aider, mais elle n’aura probablement pas accès à votre échéancier.
« Je ne suis pas d’accord avec une décision »
L’interlocuteur dépend du sujet. Pour un traitement, demandez un échange avec le médecin concerné, en passant si besoin par l’équipe infirmière. Pour l’organisation de l’accompagnement, l’IDEC ou le responsable des soins pourra vous répondre. Pour une question de fonctionnement, de contrat ou une difficulté persistante, adressez-vous à la direction.
Expliquez ce qui vous pose problème et demandez comment la décision a été prise, en gardant votre parent associé à la discussion autant que possible.
Un rendez-vous permet souvent de mieux se comprendre qu’un échange tendu entre deux portes. Si la réponse ne vous satisfait pas ou si le problème persiste, vous pouvez demander quels autres interlocuteurs ou recours solliciter.
Et si je ne sais toujours pas ?
Dites simplement : « Je ne sais pas à qui m’adresser. Pouvez-vous m’orienter ? »
Vous êtes un proche, pas un nouveau salarié à qui l’on ferait passer un test à l’entrée. C’est aussi à l’établissement de rendre son fonctionnement compréhensible.
Lorsqu’une demande est transmise, vous pouvez demander qui la reprend et comment vous aurez un retour. Cela évite de raconter quatre fois la même histoire sans savoir si quelqu’un s’en occupe.
Les professionnels ont des missions différentes, mais ils doivent pouvoir travailler ensemble. Pour vous, cela devrait se traduire par une chose assez simple : trouver quelqu’un qui vous écoute, vous oriente et donne une suite à votre question.
