Une journée dans la peau d'une Directrice d'EHPAD
La Directrice est encore dans son bureau, on ne peut vraiment jamais la voir celle-là, la porte est toujours fermée. Que fait vraiment une directrice d'EHPAD toute la journée ? Que se passe t'il vraiment derrière cette porte ? Pour vous donner une idée, voici une journée assez représentative. Heureusement, elles ne cumulent pas toutes autant de choses. Mais certaines ont de l’ambition.
La réponse courte serait :
Elle gère.
La réponse un peu plus honnête serait :
Elle gère ce qui était prévu, ce qui n'était pas prévu, ce qui aurait dû être prévu, et parfois même ce que personne n'avait imaginé. En tout cas elle essaie.
Et pour vous donner une idée, voici une journée tout à fait classique.
Enfin… Une journée classique dans un EHPAD.
5 h 30 — L’astreinte n’a pas de bouton « répéter dans dix minutes »
Le téléphone sonne. Une soignante de nuit vacataire est devant le système de sécurité incendie, qui s’est déclenché. Elle ne sait pas comment gérer la situation.
La directrice essaie de comprendre ce qui se passe, les vérifications déjà faites et où en est la procédure. Le protocole est affiché, mais entre le bruit, le stress et un équipement qu’on connaît mal, la collègue a besoin d’être guidée.
Au bout du fil, la directrice mobilise ses connaissances techniques avec un cerveau qui, lui, n’a pas encore accepté de participer.
Une fois la situation réglée, elle se recouche. Elle doit se lever dans quarante minutes. C’est généreux.
6 h 30 — Le seul café chaud de la journée
Douche, vêtements, café. Celui-ci sera bu jusqu’au bout et à bonne température.
Elle devrait prendre le temps de savourer : ça ne se reproduira probablement pas.
8 h — Il manque trois personnes. Enfin, peut-être.
À peine arrivée, elle fait le tour : comment s’est passée la nuit ? Une chute, une hospitalisation, un problème à reprendre ?
« Il manque trois personnes. »
Il est 8 h 12. Elle commence à chercher qui appeler et comment réorganiser la matinée. La petite boule au ventre qui l’accompagnait en arrivant vient de prendre ses aises.
— En fait, elles sont toutes là.
— Toutes ?
— Oui, elles étaient occupées.
— Et personne ne savait qu’elles étaient arrivées ?
— Non.
— Toutes ?
— Oui, elles étaient occupées.
— Et personne ne savait qu’elles étaient arrivées ?
— Non.
Bonne nouvelle pour les effectifs. Un peu moins pour la circulation de l’information. Elle note qu’il faudra en reparler. Il est déjà 8 h 45.
9 h — Ouvrir les mails avec un optimisme prudent
Deuxième café. Elle parcourt les objets : « Suite à notre échange », « Réclamation », « Merci de nous transmettre… »
Pour une fois, rien qui oblige à abandonner immédiatement ce qu’elle avait prévu. Les résidents vont bien, aucun incident majeur n’est signalé. Elle pourrait presque commencer son travail.
Elle se méfie quand même.
9 h 30 — Le café était pourtant bien parti
Point avec les équipes : difficultés du matin, nouvelles des résidents, questions des soignants et du personnel hôtelier. Elle propose un café et s’en sert un troisième. Une gorgée, puis le téléphone sonne.
« Bonjour, je suis la fille de Madame X. »
La famille est mécontente. La directrice écoute, pose des questions, prend des notes et explique ce qu’elle va vérifier. Il faudra échanger avec les professionnels concernés, puis rappeler.
Lorsqu’elle raccroche, le café a atteint sa température habituelle de travail : froid.
10 h 30 — Reconversion provisoire dans la maintenance
L’agent technique est en repos. Le prestataire demande donc la directrice, qui découvre un problème dont elle ne maîtrise pas tous les termes.
Elle fait préciser, cherche les informations et essaie surtout de ne pas valider quelque chose qu’elle n’a pas compris.
Cela lui rappelle la télévision de Madame Michel, toujours en attente d’installation. L’agent technique n’a pas eu le temps de s’en occuper avant de partir. Elle l’ajoute à sa liste, entre deux sujets qui n’ont absolument rien à voir.
11 h 21 — Un tableau pour 11 h 30
Mail du siège. Objet : URGENT.
Le fichier comporte 48 colonnes, plusieurs onglets et des codes couleurs qui ont certainement une signification pour quelqu’un. Elle dispose de neuf minutes.
— Tu as l’information pour la colonne 17 ?
— Non.
— Tu sais où je peux la trouver ?
— Non plus.
— Non.
— Tu sais où je peux la trouver ?
— Non plus.
Il reste huit minutes. Elle n’a pas encore regardé la colonne 18.
12 h 30 — Déjeuner, dans une définition assez large du terme
Les bons jours, elle s’assoit devant un repas. Aujourd’hui, ce sera du pain et du fromage. Le pain est un peu mou, mais elle n’est plus en position de négocier.
Elle se sert un quatrième café. Elle en boira la moitié avant qu’il refroidisse : on progresse.
13 h 30 — Expliquer la restauration en ayant déjeuné d’un bout de pain
Visioconférence avec le siège. Après un audit aux conclusions mitigées, il faut reprendre les dépenses, expliquer les choix et apporter des éléments concrets.
Elle connaît ses chiffres. Elle aimerait aussi réussir à faire entrer la réalité de l’établissement dans les cases du tableau.
Pendant qu’elle parle du budget restauration, un message arrive : la vacataire prévue demain annule.
Elle garde un visage attentif à l’écran tout en cherchant mentalement qui appeler.
14 h — Un remplacement trouvé… à examiner de plus près
Après plusieurs appels, quelqu’un accepte de venir. Soulagement de courte durée : l’équipe lui rappelle que les précédentes interventions de cette personne ont posé problème.
Il faut préciser lesquels. Une mésentente ? Un manque de repères ? Des difficultés qui mettent en cause la qualité du travail ? La décision ne sera pas la même.
Sur le planning, il manque une personne. Dans la réalité, il faut trouver quelqu’un de disponible, compétent, fiable, qui accepte la mission et puisse travailler avec l’équipe.
La case vide paraît beaucoup plus simple que le problème.
15 h — Huit minutes par contrat, sans compter les interruptions
La collègue qui prépare habituellement les contrats est en congé. La directrice prend le relais : contrat, déclaration préalable à l’embauche, vérifications.
Environ huit minutes quand tout va bien. Une quinzaine à préparer pour la semaine.
Quelqu’un frappe au bout de trois minutes. Puis le téléphone sonne. Elle revient à l’écran et cherche où elle en était. Le plus long, finalement, c’est de retrouver la phrase qu’elle vient de lire quatre fois.
15 h 30 — Le bureau des questions diverses
La porte reste ouverte autant que possible. Les demandes aussi.
« Le pain est un peu sous-cuit, qu’est-ce qu’on fait ? »
Au moins, le déjeuner trouve une explication.
« On a reçu 14 kilos de carottes au lieu de 15. »
« La machine à café de l’accueil ne marche plus. »
« La chambre prévue pour la visite n’est pas disponible. On peut montrer celle d’à côté ? »
Entre-temps, un prestataire attend, une famille souhaite la voir et un salarié a une question.
Elle répond quand elle peut, oriente quand il le faut et se demande parfois pourquoi le kilo de carottes manquant a dû remonter jusqu’à elle. Elle note de retravailler l’autonomie de décision des équipes. Sur la liste. Avec la télévision.
16 h — Une télévision, un lit et un incident diplomatique évité
Elle finit par rejoindre Madame Michel pour sa télévision. Puis elle passe chez Madame Z, mécontente de la façon dont son lit a été fait.
Le lit est propre, mais la couverture n’est pas disposée comme elle l’aime. Son fils arrive bientôt et le sujet a déjà donné lieu à quelques échanges assez animés.
La directrice demande à Madame de lui montrer. Cinq minutes plus tard, le lit lui convient. Un drap, une couverture et des négociations abouties avant l’arrivée de la délégation familiale.
Dans la matinée, elle a aussi servi quelques cafés aux résidents. Elle ne l’avait pas inscrit dans son agenda. Elle aime bien ces moments-là, et les résidents savent parfaitement où la trouver quand elle oublie.
En partant... Qu’est-ce qu'elle a terminé, exactement ?
Le plus fatigant, c’est parfois de rentrer avec l’impression d’avoir couru toute la journée sans avancer. La liste du matin est presque intacte, alors qu’elle n’a pas arrêté.
Elle a pourtant fait des choses utiles. Une famille attend un rappel plutôt qu’une réponse improvisée, des contrats sont prêts, un problème technique est réglé et Madame Michel a sa télévision.
Il reste aussi des sujets à reprendre, des décisions à expliquer et cette colonne 17 dont personne ne semblait connaître l’origine.
J’aimais ce métier pour les échanges, les problèmes qu’on arrivait à résoudre ensemble et la place que les résidents prenaient dans mes journées. Cela n’empêchait pas certains soirs de vouloir dix minutes sans que personne ne me demande quoi que ce soit.
Et si on me demandait ces soirs là ce que j’avais fait de ma journée, je commençais régulièrement par : « Attends, il faut que je réfléchisse. »
Ah oui. Il manquait un kilo de carottes.
