Il faut absolument rajouter du personnel !
Il y a une phrase que les directions d’EHPAD connaissent par cœur. Une phrase qui revient dans les réclamations, les réunions de familles, les mails, les enquêtes de satisfaction… « Il faut absolument rajouter du personnel. »
« Il faut du personnel en plus ! » Oui, parfois. Mais regardons aussi ce qui se passe.
Votre père a attendu pour aller aux toilettes. Votre mère n’a pas été accompagnée à l’animation. Une sonnette a sonné longtemps. Dans les discussions avec les familles, la conclusion arrive souvent assez vite : « Vous n’êtes pas assez nombreux. »
C’est parfois vrai. Et lorsque les effectifs ne permettent pas de répondre aux besoins des résidents, il faut le reconnaître.
Mais il m’est aussi arrivé, comme directrice, d’avoir l’équipe prévue au complet et de constater que quelque chose fonctionnait mal. C’est moins facile à expliquer. Cela oblige surtout à regarder de près notre manière de travailler.
Une personne de plus peut aider. Encore faut-il savoir où et quand.
Imaginons huit aides-soignantes présentes dans un établissement. Ce chiffre ne dit pas, à lui seul, si elles sont assez nombreuses : cela dépend du nombre de résidents, de leurs besoins et du moment de la journée.
Une famille signale que sa mère a attendu quinze minutes pour aller aux toilettes et demande une neuvième professionnelle.
Ce renfort pourrait être utile. Mais pour savoir s’il répond au problème, il faut comprendre ce qui s’est passé. Plusieurs appels sont-ils arrivés ensemble ? Deux soignantes étaient-elles mobilisées auprès d’une personne ? L’appel a-t-il bien été transmis ? Chacune pensait-elle que sa collègue allait s’en occuper ?
Dans le dernier cas, on peut ajouter quelqu’un et retrouver exactement le même problème le lendemain.
L’attente de cette résidente mérite une réponse, quelle qu’en soit la cause. Pour l’améliorer, il faut aller un peu plus loin que compter les personnes inscrites au planning.
Une équipe au complet peut quand même être mal organisée
Il peut même y avoir, exceptionnellement, davantage de professionnels que prévu et des demandes qui restent sans réponse.
Deux personnes réalisent la même tâche, une information n’arrive pas au bon interlocuteur, un secteur est très occupé tandis qu’un autre pourrait apporter de l’aide. Tout le monde travaille, mais les efforts sont mal répartis.
Dire « Nous étions au complet » ne règle donc pas la question. Le planning peut être impeccable et la matinée beaucoup moins.
Il faut alors revoir les horaires, les rôles, les transmissions et la façon dont on s’entraide. C’est aussi le travail de la direction : regarder ce qui se passe réellement, au-delà des cases remplies.
« Pourtant, je les ai vues discuter »
Quand votre mère attend de l’aide et que vous voyez deux professionnelles parler dans le couloir, la scène peut vous agacer, je vous l'accorde.
Toutefois elles ne se racontent peut-être pas leur week-end, elles échangent peut-être une information sur un résident ou organisent la suite des soins. Mais elles parlent peut-être aussi de leur week-end et cela arrive, comme dans n’importe quel métier.
Les professionnels ont besoin de pauses et de moments où ils peuvent souffler. Rire avec une collègue ne signifie pas qu’on se désintéresse des résidents.
En revanche, une demande d’aide ne doit pas se perdre pendant ce temps. Les pauses font partie de l’organisation du travail ; la continuité de l’accompagnement aussi.
Si une situation vous interpelle, décrivez-la. « Ma mère avait appelé et personne ne semblait avoir pris sa demande en compte » permet de vérifier les faits plus utilement que « Elles passent leur temps à discuter ».
Le planning de la veille ne connaît pas encore la journée du lendemain
À 18 heures, tout semble organisé. À 6 h 15, une personne appelle pour prévenir qu’elle ne pourra pas venir. Un remplacement est recherché. La collègue qui arrive connaît peu l’établissement et doit être guidée.
Au même moment, un résident a besoin de beaucoup plus d’aide que d’habitude.
Les professionnels ne sont pas interchangeables. Une personne expérimentée connaît les habitudes, le matériel et les collègues à solliciter. Une nouvelle recrue, même compétente, a besoin de temps pour trouver ses repères. Ce temps, l’équipe doit pouvoir le lui consacrer.
Voilà comment une organisation qui paraissait tenir la veille peut devenir fragile dès le matin. Le planning n’avait pourtant émis aucune réserve avant de partir se coucher.
« Vous êtes directrice, vous n’avez qu’à embaucher »
J’aurais aimé que certains recrutements soient aussi rapides que cette phrase.
Derrière une absence, il peut y avoir quatre vacataires appelés, des messages aux agences, une proposition d’horaire différent et plusieurs réponses négatives. L’infirmière coordinatrice réorganise la matinée, une collègue accepte un changement, puis il faut préparer le contrat et accueillir la personne trouvée.
Les familles voient surtout le résultat : quelqu’un manque encore, ou leur proche a attendu. C’est compréhensible. Les appels passés depuis l’aube ne raccourcissent pas rétroactivement cette attente.
Mais ils expliquent pourquoi une direction peut recevoir difficilement l’idée qu’elle ne fait rien. Il arrive qu’elle cherche depuis des heures sans obtenir de solution satisfaisante.
Cela doit pouvoir se dire, sans que les démarches entreprises servent à fermer la discussion sur les conséquences pour les résidents.
Il faut aussi parler des moyens
Créer un poste demande un financement durable. Il faut ensuite recruter, former et garder la personne. Ces questions font partie du problème, même lorsqu’on préférerait pouvoir décider d’un renfort pour le lendemain.
Les familles ont elles aussi un budget à tenir. Demander un accompagnement adapté tout en s’inquiétant du prix n’a rien de contradictoire.
Le financement des postes dépend de plusieurs mécanismes : une embauche ne se traduit pas automatiquement par une hausse directe de la facture du résident. La discussion mérite donc mieux qu’un « Vous voulez du personnel, mais vous ne voulez pas payer ».
De la même manière, « Nous n’avons pas le budget » ne suffit pas lorsqu’un besoin d’accompagnement reste sans réponse. Il faut expliquer les démarches engagées et ce qui est mis en place dans l’intervalle.
Ce que j’aimerais qu’on puisse se dire
Une famille veut savoir si son proche sera aidé, écouté et accompagné correctement. Elle n’a pas à mener un audit de nos plannings pour obtenir une réponse.
De notre côté, nous devons pouvoir expliquer une matinée où trois sonnettes arrivent pendant une toilette, où un résident chute et où le médecin demande des informations. Il faut parfois décider rapidement de ce qui passe en premier, puis veiller à reprendre les demandes qui ont attendu.
Certaines difficultés appellent un recrutement. D’autres demandent une meilleure répartition du travail, une formation ou des transmissions plus fiables. Souvent, plusieurs actions sont nécessaires.
On peut manquer de personnel et avoir une organisation à améliorer. L’un n’empêche pas l’autre.
Lorsqu’une famille signale un problème, la question utile est donc : « Qu’est-ce qui s’est passé, et qu’allez-vous changer ? »
Cela nous oblige à apporter une réponse concrète. Recruter, réorganiser, vérifier un dispositif d’appel, revoir un horaire : il doit y avoir une suite, puis un point pour savoir si les choses se sont améliorées.
Parce qu’au bout de la discussion, votre mère attend toujours qu’on l’aide à aller aux toilettes. Et c’est bien à cette demande-là qu’il faut répondre.
