Les 10 phrases que les directeurs entendent tout le temps
ll y a des phrases que j’entends tellement souvent que je pourrais parfois finir la conversation toute seule. Elles viennent des équipes, des familles, du siège, des fournisseurs. Certaines me font sourire. Pour d’autres, ça dépend de l’heure et du nombre de cafés déjà bus. Petit aperçu de ce qu’on entend de l’autre côté du bureau.
1. « Je vous dérange juste deux minutes »
En général, je vous crois. C’est mon premier problème.
Vous venez pour une signature, puis vous me parlez du planning, d’une livraison qui n’est pas arrivée et d’un échange compliqué avec une collègue. Quinze minutes plus tard, nous cherchons une solution à un sujet qui n’avait aucun rapport avec le document. Que je n’ai toujours pas signé.
Ces échanges sont utiles. J’y apprends souvent des choses qui ne remonteront jamais dans un mail. Mais mis bout à bout, ils remplissent assez facilement une matinée.
C’est pour ça que je ferme parfois ma porte. J’ai besoin de terminer quelque chose avant d’en commencer six autres.
2. « Moi, j’ai fait le même métier que vous »
Quand une famille me dit qu’elle a dirigé une équipe, je sais qu’on pourra se comprendre sur certains sujets. Les absences, les budgets, les décisions qui ne plaisent pas à tout le monde : nous avons sûrement des souvenirs en commun.
Mais diriger un EHPAD a ses particularités. On peut commencer une matinée sur un budget, recevoir une famille qui culpabilise de nous confier son parent, chercher un remplacement et finir dans une chambre à régler une télévision parce que l’agent de maintenance est en congé.
Entre-temps, un résident vous attend pour son café. Celui de votre cafetière, parce qu’il le trouve meilleur. Et vous essayez de garder ces quelques minutes-là aussi.
Les idées extérieures sont les bienvenues. Simplement, avant le « À votre place, il suffirait de… », laissez-moi vous expliquer ce qui coince. Il y a souvent un détail qu’on ne voit pas depuis l’extérieur. Et souvent j'ai déjà même réfléchi à la solution que vous me proposez. Mais merci.
3. « Je ne sais pas qui a fait ça »
Le matériel a changé de place, un document a disparu, une consigne n’a pas été transmise. Quelqu’un doit bien savoir ce qui s’est passé.
Eh bien, sur le moment, personne.
À force, on pourrait croire que les chariots se déplacent la nuit et que les dossiers choisissent eux-mêmes de quitter le bureau.
Alors on reprend : qui était là, à quel moment, quelle information a été donnée ? C’est long, surtout quand une réponse simple aurait permis de régler le problème tout de suite.
Je préfère qu’on me dise : « C’est moi, j’ai oublié. » On peut partir de là et chercher une solution. Encore faut-il, de mon côté, que ma réaction permette de le dire la prochaine fois.
4. « Désolée de vous demander ça, mais il nous faudrait le tableau avant midi »
Le siège.
Il est 11 h 32.
J’ouvre la pièce jointe : quatre onglets, des chiffres à retrouver et deux colonnes dont je ne comprends pas bien l’intitulé. J’avais prévu autre chose, évidemment.
Je décale, je cherche, je remplis. À 11 h 58, le tableau part. Réponse immédiate : « Merci pour votre réactivité ! »
J’aimerais parfois savoir ce qu’il devient ensuite. On a passé un moment assez intense ensemble, ce tableau et moi.
5. « On est en sous-effectif »
Il y a des matins où je le sais avant même d’arriver. Le téléphone a sonné, une absence s’est ajoutée à une autre et le remplacement prévu ne pourra finalement pas venir.
On appelle les personnes disponibles, les agences, on revoit l’organisation. Pendant ce temps, l’équipe présente a déjà commencé sa journée avec les résidents qui, eux, ont toujours besoin d’aide.
Quand un remplacement se confirme, on souffle un peu. Il faut encore accueillir la personne, lui expliquer le fonctionnement et lui donner les informations nécessaires. Les collègues prennent ce temps alors qu’ils en manquent déjà.
Trouver quelqu’un est un soulagement. Ça ne rend pas instantanément la journée facile.
6. « Votre manque de personnel, ce n’est pas mon problème »
C’est une phrase difficile à recevoir quand on cherche une solution depuis 6 heures du matin. Mais je comprends ce qu’une famille veut dire : elle nous a confié son proche et elle attend qu’on s’occupe de lui correctement. Elle n’a pas à organiser nos remplacements.
Là où la discussion se complique, c’est lorsque toute explication est prise pour une excuse. Si je parle des absences, c’est pour expliquer ce qui s’est passé et les mesures prises.
De mon côté, je dois aussi entendre la question concrète. Votre mère a-t-elle attendu de l’aide ? Un accompagnement a-t-il été retardé ? Qu’allons-nous faire pour y répondre ?
Nous avancerons davantage sur ces faits que dans une discussion où vous répétez que vous payez et où je répète que nous faisons de notre mieux.
7. « Vous voulez un café ? »
Oui, merci.
Je risque de le poser près de mon ordinateur, de répondre au téléphone et de le retrouver froid une heure après. Mais proposez quand même.
Et puis, parfois, on arrive à le boire ensemble. Une collègue s’assoit, un résident passe la tête par la porte, on parle d’autre chose pendant quelques minutes. Ça fait du bien à tout le monde, moi comprise.
8. « C’est urgent »
Dans ma boîte mail, le mot apparaît partout. Le fournisseur attend sa validation, le siège son tableau, une famille une réponse et l’équipe une décision pour cet après-midi.
Tout cela demande une suite, mais pas forcément dans le même ordre. Je dois regarder ce qui engage la sécurité, ce qui bloque le travail des autres et ce qui peut attendre demain.
Ça veut dire que je vais parfois vous faire patienter sur un sujet important pour vous. Je peux aussi me tromper dans mes priorités. Dites-moi concrètement ce qui se passe si la réponse tarde : c’est souvent plus utile que d’ajouter un troisième point d’exclamation à « URGENT ».
9. « Vous avez cinq minutes ? »
Nous connaissons bien la version « deux minutes ». Celle-ci permet généralement de s’asseoir.
J’ai parfois envie de dire : « Pas maintenant. » Mais je vois que la personne a besoin de parler, alors je l’écoute. Il arrive que ce soit la bonne décision, qu’un vrai problème sorte à ce moment-là. Il arrive aussi que nous passions une demi-heure sur un sujet qui pouvait attendre notre réunion du lendemain.
J’apprends à proposer un créneau plutôt qu’à dire oui en regardant l’heure. Vous méritez mieux qu’une conversation pendant laquelle je pense au rendez-vous que je suis en train de manquer.
10. « Vous avez l’air fatiguée »
Merci.
J’avais pourtant mis de l’anticernes.
Il y a des semaines où la fatigue se voit davantage. Une nuit interrompue par l’astreinte, des recrutements qui n’aboutissent pas, une situation douloureuse avec un résident, plusieurs décisions délicates à prendre.
Je peux aimer ce métier et être fatiguée de ma semaine. Je peux aussi avoir besoin d’un relais, comme n’importe quel membre de l’équipe. Le titre sur la porte ne donne pas une réserve d’énergie supplémentaire.
Un « Comment allez-vous ? » fait parfois du bien. À condition de me laisser quelques secondes pour répondre avant de demander une signature.
Et demain, on recommence
Ce métier me fait passer du budget à une histoire de famille, d’un problème de plomberie à une admission, puis à une conversation avec un résident qui veut me raconter son ancien travail. Je n’ai pas toujours le temps que je voudrais pour chacun. Certains soirs, c’est ce qui me pèse le plus.
Mais j’aime connaître les gens qui vivent et travaillent ici. J’aime aussi qu’ils osent venir me voir, même quand ce qu’ils ont à dire ne va pas me plaire.
Alors, si ma porte est fermée, frappez si c’est nécessaire. Sinon, laissez-moi juste finir mon mail.
Il est commencé depuis ce matin.
